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客户关系管理实验
2012-03-04 08:52  

课程名称:销售管理实务                       课程编号: 075204
英文名称: sales Management                    课程负责人:廖佳丽 徐晓辉
课程性质:非独立设  
课程属性:专业课
应开实验学期:第6 学期
学时学分:课程总学时:48 实验学时:8   课程总学分4 实验学分:0.5
实验者类别:本科生
适用专业: 市场营销
先修课程: 管理学、市场营销学、财务管理等。
一、课程简介
客户关系管理实验教学,以企业信息管理为基础,重点从营销方面提升具体事项管理的水平,模拟企业客户关系管理的全过程,使企业客户管理更切合实际、更为精细。学生通过学习,可以提高对现代企业与客户关系的了解,熟悉规范的客户关系管理流程,提升其营销管理的学习兴趣和处理实际问题的能力。并为学生后续专业课学习和毕业后工作打下良好基础。
二、课程实验教学的目的、任务与要求
教学目的
市场营销学科是实践性较强的学科,对学生的实践要求较高。对现代企业而言,有效的管理其客户关系,是提高营销工作效益的重要手段。目前我国市场营销专业的学生很难通过实习全面熟悉企业的营销业务。通过软件模拟企业客户关系管理的主要环节和过程,可以大大提高学生对企业实际业务流程的熟悉和理解。更好地增强学生的实践能力,提高学生对市场营销业务的理解。
教学任务:系 统的模拟企业的真实环境,使学生学会如何不断改善客户关系,留住老客户,赢得新客户;怎样在日益激烈的竞争中把握机会,增加收入;如何更好地为客户服务,提高客户满意度;懂得利用现有客户资料进行客户分析,规范客户管理,增加销售收入。
通过模拟实验部分的学习,使学生不仅要掌握客户关系管理的理论知识和方法,更重要的是要树立起客户关系管理的意识,在营销活动中重视客户关系,从而达到提升销售业绩的目的。
教学要求:使学生在掌握销售管理理论的基础上,结合所学市场营销专业知识,针对企业现有的和潜在的客户进行管理和控制。建立翔实的客户档案,并通过分析客户的销售线索与活动寻找商业机会,熟悉与合同有关的报表和单据的使用,尤其要掌握运用统计报表对客户进行资信评价的具体操作方法。
三、实验方式与基本要求
  教师演示与学生验证相结合,并模拟实践进行设计。要求学生熟悉利用计算机进行客户管理和控制,解决企业销售活动中存在的客户关系问题。并撰写实验报告。
四、实验项目设置

实验编号
实验项目名称
实验内容提要
实验时数
实验类型
实验类别
实验要求
每组人数
1
软件功能及结构介绍
2
1
3
1
1
2
编制产品档案、客户档案及联系人档案,填写各种单据
2
3
3
1
1
3
分析销售线索与活动,寻找商业机会;熟悉客户服务管理
2
3
3
1
1
4
编制 统计报表 ,分析客户资信
2
3
3
1
1
合计
8

注:实验类型:1.演示/2.验证/3.综合/4.设计研究/5.其他;实验类别:1.基础/2.专业基础/3.专业/4.其它; 实验要求:1.必修/2.选修/3.其它
五、教材(讲义、指导书):
教材:
  实验教材:《客户关系管理》模拟系统操作手册,南京奥派信息技术有限责任公司。
 参考书:
[1] 《客户关系管理理论与实务》,杨路明,巫宁,电子工业出版社,2004。
[2] 《客户关系管理——理论与实践》,邵兵家,于同奎,清华大学出版社,2004。
[3] 《客户关系管理(CRM)》, 王广宇,经济管理出版社,2001。
六、实验报告要求
  报告格式要求规范,必须具备:
    (1)标题。
    (2)前言。要求对实验的时间、地点、对象、范围作必要的交代。
    (3)主体。叙述实验内容、列举事例和数据并做恰当的议论和分析,概括出经验或规律,
    (4) 结尾。
七、考试(考核)方式
    考核成绩分为现场实验模拟和实验报告两部分, 最终结果以实验操作说明书形式上交
八、使用说明
    本试验大纲第四个项目“统计分析”,需要借助于“营销风险管理”软件的“客户资信评估”模块实现。
制定人: 廖佳丽
审定人:
批准人:
批准日期:

 

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